برندسازی هتل

در عصری زندگی میکنیم که به مشتری بیش از پیش اهمیت داده می شود، امروزه اگر به بانک های مدرن تر نگاهی بیاندازیم می‌بینیم هیچ گونه شباهتی به بانک‌های سابق ندارند از محیط و ابزارشان گرفته تا خدماتی که ارائه می‌دهند البته این تغییرات شامل بانک های ایران نمی شود ما همچنان همان سیستم گذشته را پیش گرفتیم تنها تغییراتی که داشته ایم شاید اولین گام برندسازی برای بانک‌هایمان بوده یعنی مشخص کردن رنگ،طراحی هویت سازمانی،ارتقای لوگو مشخص شدن فونت و… آن‌هم به این دلیل که متوجه شدیم برند سازی چیز خوبی است و باعث پیشرفت ما و به شهرت رسیدنمان می‌شود.

امروزه حتی مراکز خرید هم مثل گذشته نیستند. مراکز خرید امروزی برای مشتریان تجربیات بسیار جدیدی و هیجان انگیزی  ایجاد می‌کنند و عملا به موزه و پارک هایی  شگفت انگیز تبدیل شده اند که متاسفانه مراکز خرید ما هم چندان تفاوت زیادی با قبل نداشته اند.

و متاسفانه این امر در مورد هتل‌ها هم صدق می‌کند. شاید در هر شهر ایران شما یک یا دو هتل را ببینید که اصول برندسازی را رعایت کرده اند و به ثبات رسیده اند که این آمار برای کشوری که یک جاذبه گردشگری محسوب میشود و سالانه پذیرای توریست های بسیاری است این یک آمار نامطلوب است.

مساله‌ی دیگری که هتلداران ما باید به خاطر داشته باشند اهمیت اینترنت و خدمات اینترنتی در هنگام سفر هست و بعد از تعداد ستاره هتل شما، تنها چیزی که یک مشتری بررسی می‌کند نظرات مشتریان است. پس باید برای مشتری تجربه‌ی متفاوتی ایجاد کنید تا حاضر شود در شبکه های مختلف در مورد شما نظرش را ثبت کند.

۴ مورد که ارزش هتل شما را بالا خواهد:

۱- هتلتان را متفاوت و جذاب طراحی کنید.

باید بدانید که که هتلتان را چطور طراحی کنید تا مخاطب جذب شود چون یکی از مهمترین مسائل در برندسازی معماری هتل شماست.

۲- در ارائه تجربه هایتان ثبات داشته باشید:

ثبات در ارائه یک تجربه ناب، در اینجا از کامه ناب استفاده کردم چون تجربه ای که برای مخاطب ایجاد میکنید باید جدید باشد و علاوه بر جدید بودن باید ثبات داشته باشید به طور مثال اگر در سالگرد ازدواج من تجربه شگفت انگیزی برایم رقم زده باشید من بعد از ۱۰ سال نیز به دنبال همان تجربه و همان حس مشابه خواهم بود. (یک سی ار ام حرفه ای برای شما که هتلدار هستید به شدت اهمیت دارد)

۳- فضای درونی هتلتان را هوشمندانه بهینه‌سازی کنید:

شما می‌توانید شبها ظاهر لابی هتل را به صورت کلاب های شبانه در آورید یا حتی میتوانید صبح ها رستوران را به یک نانوایی تبدیل کنید یا حتی بوی مخصوصتان را داشته باشید و در لابی اسپری کنید.

۴- در تکنولوژی به روز باشید:

از به روز ترین تکنولوژی ها باید در هتلتان استفاده کنید حتی توصیه میکنم در تکنولوژی پیشگام باشید و فرا تر از مشتریانتان حرکت کنید.

اگر فقط به این ۴ مورد خلاصه عمل کنید نصف راه را طی کرده‌اید.

برندسازی هتل

از آنجا که صنعت مهمان نوازی فوق العاده رقابتی است، شما باید بتوانید با یک مزیت رقابتی هتل خود را خارج ازگود رقابت قرار دهید. برندسازی شما درست از همینجاست که شروع می شود. برندسازی این امکان را برای شما مهیا می کند تا بتوانید به مردم، خودتان را معرفی کرده و آنها بدانند که آنچه از شما می خواهند در دسترس و مهیاست یا خیر؛ آنها آنچه مشخصه ی برجسته ی شما است را از برند شما دریافت خواهند کرد. مهم نیست هتل شما از چه نوع هتلی باشد، زنجیره ای یا صرفا صرف صبحانه یا فقط خواب شبانه؛ هرچه که باشد مهم این است که برندسازی شما تعریف نوع هتل شما و امکاناتتان است.

تمایلات در جهان هتل داری و برندسازی هتل داری مبتنی بر مشتری مداری و مشتری مرکزی است؛ برای حفظ مشتری های تان می بایست خدماتی استثنایی را ارائه دهید و مانند هتل های نباشید که موقعیت سورپرایز کردن مشتری های خود را از دست می دهند.

هتل بسیاری دارای مشتری های بالقوه بودند و وقتی این مشتری ها بالفعل شده و به هتل آنها آمدند، اگر فقط چند جمله ی ساده می گفتند هرگز آنها را از دست نمی دادند، جملاتی مثل “بگذارید  ما وسایل شما را بیاوریم” یا “ممنون از اینکه هتل یا اقامتگاه ما را انتخاب کردید”.

علاوه بر مهانداری ویژه، نکات ریز و درشتی در برندسازی هتل وجود دارد که می توانید از آن هنگام طراحی اصول برندتان استفاده کنید، تا در کنار مهمان پذیری و مهمان نوازی فوق العاده تان قبل از تجربه ی مشتری از هتل تان آنها را به خود و هتل تان علاقه مند کنید.

یکی از آنها به عنوان مثال این است که تکنولوژی هایی که دارید از نو تعریف کنید. از لپ تاپ گرفته تا کامپیوتر و تلفن های هوشمند و تبلت ها، مشتری های شما از همه ی این ها استفاده می کنند آن هم از به روز ترین مدل تکنولوژی پس از شما نیز انتظار دارند فضایی فراهم کنید که درست شبیه منزل شان آنچه از این لوازم و لوازم جانبی نیاز دارند در اختیار داشته باشند. مطمئن باشید که اگر برندتان از تکنولوژی روز استفاده کرده و تجربه ی خوبی در این زمینه برای مشتری های تان فراهم آورید در ذهن مخاطبتان به خوبی خواهید ماند.

یکی دیگر از گرایش شما باید این باشد که منوی رستوران خود را به خوبی تعریف کنید؛ یعنی به عبارتی رستوران هتل خود را جدی بگیرید.

در مورد تعریف مجدد منوی هتل خود چند نکته وجود دارد:

  • غذاهای سالم را اضافه کنید

  • گزینه های گیاهی را اضافه کنید

  • مواد محلی خود را تبلیغ کنید

  • نان و نوشیدنی های خاص را اضافه کنید

  • منوی کودکان را اضافه کنید

خدمات به مشتریان

شبیه به یک هتل عادل و منصف و کارآمد باشید و از همان ابتدا خدمات خاص خود را به مشتری تان ارائه دهید، چون از همان ابتدای ورود مشتری به هتل شما ارزیابی او از برندسازی هتل شما آغاز شده است؛ آنها دارند هویت برند شما را در  ذهن شان با خدماتی که ارائه می دهید گسترش  می دهند؛ پس حواس تان باشد آنها به دنبال انتخاب های بهتر از شما هم می گردند و وظیفه ی شماست که از طریق خدمات تان آنها را قانع به توسعه ی بهترین برندسازی از هتل تان در ذهن شان کنید.

انعطاف پذیر باشید

هتل هایی که خدمات سختگیرانه ای دارند، هرگز یک اتاق را بدون خدمات پس از مشتری رها نمی کنند. وقتی قرار است برندسازی خوبی برای هتل خود ارائه دهید، انعطاف پذیری و صبور بودن می تواند از مولفه های مهم شما محسوب شود. تضمین کنید که سیاست های شما آن چنان سفت و سخت نیستند که اتاقی را رها کنید بدون اینکه به انتقادات و شکایت ها و خواسته های مشتری تان رسیدگی کنید. به خدمه ی خود نیز آموزش دهید تا به بهترین شکل برند تان را نشان داده و پیغام برند تان را انتقال دهید و همزمان از آنها بخواهید به بهترین شکل انعطاف پذیری خود را در برابر نیاز های مشتری ها نشان دهند.

مخاطبان خود را بشناسید

یک بار که شما صدای مخاطب خود را شنیدید و به طور کامل نسبت به آنها و خواسته های شان اطلاعاتی که می خواستید را بدست آوردید، آن وقت است که به خوبی می‌دانید به آنها چه بفروشید و چگونه آنها را متقاعد کنید، آن وقت است که می دانید باید چه هویتی به برندتان بدهید و چه تصویری از برندتان بسازید؛ این باعث می شود تصویر برند ایده آلی در ذهن مخاطبان شما با این شناخت دو طرفه شکل بگیرد.

برای اینکه برندسازی هتل شما قوی باشد، باید سخت کار کنید و این تمایز و تفاوت را در برند خود ایجاد کنید. مسافران نیاز های متفاوتی دارند و برندسازی هتل شما است که شما را از سایر هتل ها متمایز می کند؛ این برندسازی است که هتل داری شما را برای مهمانان بالقوه جذاب می کند تا سعی کنند یک بار هم که شده برند هتل شما را تجربه کنند و شما را بشناسند.

اما اگر بخواهیم برگردیم و از زاویه دیگری به این قضیه نگاه کنیم، باید مبانی برندسازی در زمینه ی هتل یا همان برندینگِ هتل را بشناسیم:

داستان خود را بگوید

اینکه شکل گیری شما ریشه در چه چیزی، چه ایده ای یا چه حادثه ای دارد. داستان شما را طراحی تان نشان می دهد؟ یا سبک خدمات تان؟ یا لوگوی تان؟ آنچه در این زمینه لازم را نه کم نه زیاد سعی کنید به مشتری های تان بگویید و ببینید چه تفاوتی در ذهنیت آنها ایجاد می شود. برندسازی و هویت خود را طبق این داستان منحصر بفرد از خودتان بسازید.

یک ارتباط احساسی برقرار کنید

دارایی شما بیش از چهار دیوار و یک تخت است. با مصرف کننده برای احساس عاشقانه، ماجراجویانه یا دیگری ارتباط برقرار کنید، و یک برند زیباتر را بسازید.

این متن را بخوانید:

من صاحب یک هتل هستم که بهترین خدمات ممکن را با پایین ترین قیمت ارائه می دهد. تیم کارکنان حرفه ای من با افتخار همیشه آماده کمک به مشتریان است. ما به زمان و حریم خصوصی مشتری اهمیت می دهیم. من به برندسازی، بازاریابی، تبلیغات و مسائلی از این دست نیاز ندارم چون مشتری خودش مرا کشف می کند.

اگر شما نیز اینگونه فکر می کنید و مدیر یا صاحب یک هتل هستید، همین الان از آنجا خارج شوید چون دارید مرتکب اشتباه بزرگی در حق خود، هتل و مشتری های تان می شوید. بدون اطلاع از برندسازی و نکات ریز و درشت آن شما هرگز نمی توانید در این عرصه موفق باشید.

۳ گام نخست برای داشتن یک هتل برند

  1. یک نام مناسب برای خود انتخاب کنید

اولین سوال که در اینجا مطرح می شود این است که نام تجاری چیست؟

نام تجاری چیست؟ این نام، علامت، نماد، طراحی یا ترکیبی از همه آنهاست که به نظر ساده نیست! یک نام تجاری تصویر و ظاهر یک شرکت یا نهاد است که به مصرف کننده به آن شرکت می گوید، از گوگل یا اپل گرفته تا هر نام تجاری دیگر.

یک نام مناسب میتواند حسی به مخاطب القا کند و مخاطب را قلقلک دهد که شما را انتخاب کند.

یک نام تجاری قوی برای تشویق رزرو مستقیم، همراه با ده ها مزایای دیگر حیاتی و ضروری است و به مردم کمک می کند تا شما را از بین ناشناخته ها انتخاب کنند. کلید تبلیغاتی این است که یک گزاره بسیار متمایز و منحصر به فرد را که برای یک مخاطب هدف جذاب باشد، ارائه دهد.

برای انتخاب یک نام تجاری شما لازم نیست که به فرهنگ لغت رفته و کلمات سنگین را انتخاب کنید شما میتوانید کلماتی انتخاب کنید که به ظاهر موقعیت فضا خود شما و …. ربط پیدا کند. یک کلمه ساده را انتخاب کرده و  شروع کنید.

بعد از انتخاب نام به یاد داشته باشید که نامتان را در سایت behindthename  چک کنید تا دریابید که نام هتل شما در بقیه کشورها چه معنی می‌دهد.

نکته بعد باید نام را در قالب www.….com  قرار دهید ببینید اینبار چطور به نظر میرسد؟

  1. طراحی برندتان را کامل و یکپارچه کنید.

طراحی لوگو بخش بسیار مهمی از نام تجاری است. این نشانه بصری است که در ذهن مشتریان شما بسته می شود و هر بار که آن را ببنند یاد شما می افتند. مقالاتی مفید قبلا در این زمینه نوشته ایم که توصیه میکنم حتما مطالعه کنید. همینطور رنگ ، سایت، شبکه های اجتماعی،  هویت سازمانی و تبلیغات چاپی شما باید متانسب با لوگوی شما طراحی شود و تمامی آنها باید یکپارچه باشند.

۹ اصل در طراحی یک لوگو‌ی تاثیرگذار

  1. نام تجاری خود را ثبت کنید.

هنگامی که شما یک نام تجاری و لوگوی هتل حرفه ای طراحی شده را  برای نام تجاری خود داشته باشید، آن را به نام خود ثبت کنید تا از تکرار و جلوگیری از منافع قانونی دیگر مطلع شوید.

برندسازی هتل

درست پس از ثبت نام و لوگوی برندتان است که چالش های اصلی برندسازی آغاز می شود. این همان نقطه ای است که برندسازی و بازاریابی با یکدیگر تلاقی پیدا می کنند. بدون بازاریابی نمی توان به برندی که در سر دارید برسید و بدون داشتن یک برند هم نمی توانید بازاریابی داشته باشید. یک سری  جنبه های مهم و قابل توجه در این زمینه یعنی بازاریابی برند وجود دارد که می بایست هنگام برندسازی هتل خود به آن توجه داشته باشید:

۱- لباس خودتان را تنتان کنید چون لباس هایی که از دیگران قرض می گیرید هرگز اندازه ی شما نیستند

برندسازی یعنی هویت خودتان را بسازید، هویتی که قرار است با آن شناخته شده و با آن نیز به یاد آورده شوید؛ شما نمی توانید با تقلید از هویت  دیگران برای خودتان هویتی منحصر بفرد بسازید. برای برندسازی هتل خود شما باید از رقبای خود متمایز باشید و این تمایز را نشان دهید؛ پس آنها را کپی نکنید.

خودتان را خوب بشناسید و تظاهر نکنید به اینکه کسی باشید که در واقع نیستید. اگر تمزکز تان به روی مشتری های با بودجه ی پایین و کم درآمد است پس هرگز هتل خود را به عنوان یک هتل لاکچری  بازاریابی و تبلیغ نکنید. اگر برعکس نمونه ی بالا هتلی لاکچری و گران قیمت دارید، نیازی نیست تا برند خود را به عنوان برندی ارزان و هتلی که همه از عهده ی آن بر می آیند معرفی کنید.

۲- مشهور ترین انواع هتل ها شامل موارد زیر می شوند:

هتل های بیزنس / شرکتی:

این نوع هتل ها هدف شان پرسنل کسب و کار ها و افراد صاحب مشاغل است. آنها خدماتی شخصی سازی شده را به مشتری های خود ارائه می دهند؛ خدماتی مثل  روزنامه ی صبح، چای و یا قهوه در تخت خواب. اتاق ها در این هتل ها با خدمات اینترنت، میز و صندلی تعبیه شده است. این هتل ها همچنین اتاق های کنفرسانسی با تکنولوژی های صوتی و تصویری و تکنولوژی های پیشرفته ی دیگر نیز ارائه می دهند.

هتل های هواپیمایی:

این هتل ها خدمات شان را به روی مسافران هوایی متمرکز کرده اند که فقط چند ساعت تا قبل از هواپیمای بعدی که قرار است پرواز کند به جایی برای استراحت نیاز دارند. سیستم پرداخت این هتل ها ممکن است از انتخاب های سایر هتل ها متفاوت باشد و پرداخت در این هتل ها به جای شبانه روزی یا نیم روزی، بر اساس ساعت خواهد بود. برخی از این هتل ها مکمل های دیگری نیز مانند راننده ی دربست تا برگشتن به فرودگاه را هم در اختیار مشتری و مسافران خود قرار می دهد.

هتل های پذیرائی:

این هتل ها سالن های پذیرائی را متصل به تخت خواب ارائه می دهند که این فضا را فراهم می کند تا مشتری بتواند میهمانانی را هم به اتاق خود دعوت کند.

هتل های با رفت و آمد مکرر هتل هایی که در نزدیکی مقاصد گردشگری واقع شده اند و انواع مختلفی از امکانات تفریحی را ارائه می دهند. این هتل ها برای زوج ها یا تعطیلات خانوادگی ایده آل هستند.

۳- بیاموزید به برخی ها نه بگوئید

وسوسه نشوید و به هر قرارداد فرانشیزی که به شما پیشنهاد می شود بله نگوئید. اگر به دنبال این هستید تا برند تان را بسازید، باید نسبت به شهرت خود در هر لحظه از زمان آگاه باشید. صرفا زمانی وارد  توافق بر سر قرارداد های فرانشیز بشوید که مطمئنید هر دو طرف می توانید کیفیت خدمات یکدیگر را بالاتر برده و در سطح همدیگر (در همان سطح کیفی)، به مشتری های تان خدمات ارائه دهید. بهتر است یک یا چند هتل بیشتر نداشته باشید اما در عوض فهرستی از هتل ها را به صورت زنجیره ای نداشته باشید که کیفیت خدماتی که در هر کدام ارائه می شود با دیگری متفاوت باشد. یک فرانشیز غلط می تواند همه ی شهرت شما را به یکباره از بین ببرد.

۴- آیا بخش های داخلی و خارجی دارید که بتوانید با آنها مشتری های تان را به اشتراک بگذارید؟

اشتراک مشتری ها به این معنی نیست که شما مشتری های تان را به کس دیگری بدهید، بلکه این یعنی یک رابطه ی نمادین برای دست یابی به منافع مشترک بین خود توسعه دهید؛ مثلا می توانید با رستوران هایی جور شوید که با این اشتراک، به یکدیگر دسته دسته مشتری بفرستید. هتل های هواپیمایی همیشه این نوع رابط را با ارائه دهنده ی خدمات دارند.

۵- رابطه با مشتری

همچنین می توانید این نوع ارتباط را با سایر  برندهای هتل هم داشته باشید، ارتباطی اشتراکی که همیشه با مزایایی همراه است. اشتراک برند یک استراتژی بسیار موثر بازاریابی محسوب می شود. اما، در مورد انتخاب نام تجاری مراقب باشید یک نام تجاری یا یک شهرت برابر یا بالاتر از نام تجاری خود را انتخاب کنید.

۶- همه جا مشتری های تان را دنبال کنید اما مثل یک نماینده ی مجاز کار نکنید

این که با مشتری های خود در ارتباط باشید و آنها را دنبال کنید ضروری و مهم است و می بایست همواره این ارتباط را حفظ کنید تا شما را فراموش نکنند. مسلما منظور من این نیست که شخصی را به صورت فیزیکی دنبال کنید بلکه می خواهم بگویم به روی شبکه های اجتماعی فعال باشید، آن هم به روی صفحات و بخش های چند رسانه ای؛ اما سعی نکنید تبلیغات خود را هر طور که شده قالب کنید، این یکی واقعا انزجار دهنده است که کسی بخواهد تبلیغاتش را به زور هم که شده قالب کند. صرفا از آنچه مشتری های شما علاقه مند به شنیدن آن هستند صحبت کنید، این می تواند مسائلی از ورزش گرفته تا سیاست، همه چیز را شامل شود.

مشتری های تان را دنبال کنید، شما باید تبلیغات تان را به گوش مشتری برسانید اما مراقب باشید صرفا موضوعاتی را در این تبلیغات قرار دهید که مخاطب و مشتری تان به آن علاقه مند است. هدف شما باید در واقع نام برند و لوگوی تان باشد که در برابر چشم و ذهن مشتری قرار بگیرد و او وقتی به یک هتل نیازمند است نام شما را به یاد آورد یا نام شما را حداقل از یاد نبرده باشد.

۷- بخشی از گروه های صنعت خود باشید تا بتوانید سهمی از کل سهم صنعت خود برده باشید

خودتان را منزوی نکنید؛ نام خود را به روی پورتال های آنلاین، اپلیکیشن های موبایل در کنار سایر هتل ها ثبت کنید. کسی قرار نیست تمام سود را یکجا مال خود کند؛ پس شما هم بخشی از گروهی باشید که قرار است سهم قابل توجهی از آن را ببرید. اگر خدمات خوب و مناسبی ارائه دهید می توانید دیدگاه مثبتی هم از سوی مشتری بدست آورید و در سود کلی از صنعت، شماهم سهیم باشید.

در حال حاضر، برندسازی و بازاریابی باید بخش مهمی از تلاش شما برای رشد کسب و کارتان باشد. در این مقاله ما به شما گام‌هایی را آموختیم تا بتوانید دید بهتری نسبت به برندسازی هتلتان داشته باشید و از اهمیت برندسازی آگاه شوید. و اگر این نکات را در برندسازی هتل‌تان رعایت کنید شما به راحتی تبدیل به یک هتل محبوب خواهید شد.

حال که این مقاله را مطالعه کردید مایلم نظرات شما را در این باره بیشتر بدانم پس آنهارا برایم به اشتراک بگذارید.

رضا تحیری خرداد ماه ۱۳۹۸ خورشیدی

6 دیدگاه برای “برندسازی هتل

  1. ال‌ها‌م گفته:

    تنها چیزی که هتل های ما بلد نیستن همین دنبال کردن مشتریاست
    تو هتلشونم رفتم استوریشون کردم و استوریمو هم دیدن ولی هیچ واکنشی نشون ندادن 😐 حتی یه تشکر

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *